Основни правила при отстраняването на проблеми

Бъдете винаги спокойни, обективни и безпристрастни. Не си внушавайте предварително къде е проблемът.

Осигурете си спокойна обстановка. Веднага, най-отговорно и категорично уведомете потребителите:

•	в колко часа е възникнал проблемът
•	какви са признаците, които сте наблюдавали
•	каква е опасността, ако се продължи работата
•	коя е подсистемата, която ще проверите
•	каква е оценката ви за необходимото време (завишете я)

Винаги се питайте "Коя беше последната промяна която направих ?"

Не се паникьосвайте. Виж по-надолу за признаците. Ако ви се случи, веднага прекратете работите и си починете, за да не нанесете още по-големи щети на системата.

Разделете проблема на подпроблеми.

Проверете дали частите работят.

Елиминирайте колкото части можете. Това което остане, колкото и невероятно да е, е източникът на проблема.

Подходете методично. Основавайте се на интуицията, когато избирате следващата стъпка, но не и когато оценявате резултатите от нея.

Направете си план за проверката.

Изпълнете проверките стъпка по стъпка.

Проверете първо очевидното решение.

Избирайте следващия ход според вероятността да се случи. Не е фатално какъв е редът за проверка на хипотезите. Важно е да се проверят всичките.

Избягвайте "черната дупка" за да се реши проблемът А трябва да реши проблемът B, заради него C и т.н. докато се загуби началния проблем.

Избягвайте зациклянето, при което за да се провери някоя от стъпките, трябва да се отстрани първоначалния проблем.

Опитайте се да повторите проблема.

Поддържайте добри записи, документирайте всичко.

Проверете записките си. Дали проблемът не е вече възниквал и как е решен преди.

Не правете прибързани заключения. Доказвайте хипотезите си.

Помнете къде се намирате и какъв междинен проблем решавате.

При връщане една стъпка назад възстановете обкръжението.

Внимавайте с изчезващите проблеми например лоши контакти и др.

Внимавайте много за наличието на двоен проблем например несъвместим драйвер и неустойчиво работещо устройство.

Правете само по една промяна всеки път !

Анализирайте много подробно получените съобщения. Мобилизирайте по електронната поща всички, които могат да ги разгадаят.

Познавайте системата и мрежата. Разширявайте набора от команди, с които работите.

Признаци на настъпване на паниката

•	съмнения, че проблемът ще се реши въобще
•	съмнения, че проблемът ще се реши в кратък срок
•	раздразнение от самата поява на проблема
•	раздразнение към доставчика, компютъра, потребителите
•	обаждане за помощ преди събиране на смислена информация
•	невъзможност за съставяне на план за действие
•	напускане на набелязания план, действия наслуки